Celui qui possède un bac pro service exercera dans le domaine du service public, c’est-à-dire dans toutes les situations de relation interpersonnelle (face à face ou relation téléphonique).
Les entreprises concernées relèvent de secteurs d’activité très divers. Les établissements concernés sont privés ou public, les administrations, les collectivités territoriales. Ces services au public se situent alors en dehors de la sphère des services marchands. L’objectif visé est de former de futurs employés capables d’offrir des prestations au public avec un esprit de service. Selon les cas, les services fournis peuvent :
se limiter à une assistance sous forme d’une information, d’un conseil, l’orientation vers une personne plus spécialisée.
inclure information, conseil, prestation du service dans sa dimension spécifique ; dans ce cas, la technicité est d’un niveau tel qu’elle peut être acquise.
Les évolutions perceptibles dans les activités liées à la notion de service sont multiples :
L’attente et les exigences des demandeurs sont croissantes en matière de nature et de qualité de Service.
La nécessité de faire face à une concurrence accrue, la recherche d’une meilleure adaptation aux exigence de la clientèle et les prestations fournis. L’employé au contact de la clientèle a un rôle majeur dans la détection des besoins et l’évolution des prestations effectuées. II doit être conscient qu’il donne au visiteur la première image de l’entreprise.
Situations professionnelles clés
- Accueil
- Information
- Conseil
- Assistance
- Médiation
- Prestation de service spécifique
- Des compétences d’ordre relationnel et comportemental :
un état d’esprit et des attitudes spécifiques à la notion de service , la capacité à comprendre l’autre, I’empathie, le goût du dialogue, la volonté de satisfaire l’interlocuteur, la capacité à communiquer à travers différents supports.
- Des compétences d’ordre commercial :
II s’agit des compétences nécessaires à :
la connaissance de la clientèle ou du public, la mise en forme de l’offre, l’évolution de service offert, la connaissance du marché et/ou de l’environnement, l’accomplissement d’un acte de vente si l’employé est aussi chargé de vendre.
- Des compétences relevant de la gestion
Ces compétences au service de sa propre action et/Ou de l’entreprise dans laquelle il se situe rendent apte à :
organiser son travail
gérer son temps
intégrer les contraintes économiques dans son activité
l exploiter les ressources technologiques dans l’exercice de sa mission,
l assurer une fonction de veille pouvant aller jusqu’à une vigilance à caractère sécuritaire,
l organiser le travail au sein d’un petite équipe,
l appréhender la structure et la culture de l’entreprise, voire de la branche.
L’activité de l’agent de commercialisation de services s’articule autour de quatre pôles d’intervention dominants :
Pôle 1 - Relations avec la clientèle (le public)
Pôle 2 - Commercialisation du service (connaissance et suivi du public)
Pôle 3 - Organisation et gestion de son activité
Pôle 4 - Contribution au montage ou à la mise en œuvre d’un projet
Pôle 1 - Relation avec la clientèle et/ou avec le public
On entend, par clientèle, l’ensemble des personnes qui constituent le public avec lequel l’employé est en relation.
- Aide à l’expression des attentes et des besoins
- Accueil
- Information
- Orientation sélective vers les personnes ou les services concernés
- Conseil
- Assistance
Pôle 2 :Commercialisation du service et/ou avec le public
- Présentation des services offerts
- Étude de son marché
- Détection des besoins des clients
- Construction d’une offre adaptée aux besoins
- Vente du service
- Remontée d’informations vers l’entreprise
- Établissement et mise à jour de fichiers prospects clients
- Démarchage de clients potentiels
- Participation à des opérations promotionnelles
- Propositions d’évolution du service fourni, voire d’une offre nouvelle ou personnalisée
Pôle 3: Organisation et gestion de son activité
Travaux administratifs liés directement à la prestation de services marchands
- Établissement et mise à jour de fichiers (prospects, clients, affiliés, etc.)
- Établissement de devis, factures
- Aide à la constitution de dossiers techniques ou financiers
- Opérations relatives à l’encaissement, tenue de caisse
Travaux liés à la maîtrise du poste de travail
- Mise en forme des informations
- Planification de ses activités (selon la marge d’autonomie accordée) et gestion de son temps
- Gestion de dossiers
- Organisation de son poste de travail
- Maîtrise du territoire (repérage des incidents, des problèmes sécuritaires)
Travaux liés à l‘animation d’une petite équipe et à l’organisation de son travail
- Répartition et planification des tâches
- Établissement de statistiques
- Calculs de coûts
- Établissement de prévisions chiffrées
- Fixation d’objectifs
Pôle 4: Contribution au montage où à la mise en œuvre d’un projet
Le titulaire du poste peut être amené à participer, voire à initier un projet visant à l’amélioration du service rendu.
Le caractère original de cette formation qui prend appui sur des secteurs d’activité très divers nécessite la mise en place d’une formation qui fasse apparaître les particularités des divers secteurs professionnels concernés. Une bonne connaissance des cadres de référence économique, institutionnel, juridique des activités de service paraît indispensable.
Le poids très fort que représente la dimension comportementale dans toutes les activités de service suppose que, au-delà des acquis disciplinaires, il soit tenu compte, lors des choix d’orientation, des motivations et de l’existence de potentiels commerciaux chez les jeunes désireux de suivre cette voie. II est important que les approches pédagogiques retenues développent l’esprit d’entreprise afin de lui permettre de faire face aux mutations auxquelles il sera confronté. De même son adaptabilité, sa capacité de transférer ses acquis d’un secteur d’activité à l’autre.